Блог Для бизнеса Как общаться с клиентами в онлайн-чате?

Как общаться с клиентами в онлайн-чате?

10.01.2018
Как общаться с клиентами в онлайн-чате?

Каждый маркетолог или менеджер должен уметь сделать из “заинтересованного посетителя” постоянного клиента. В первую очередь на это влияет интерфейс сайта, потом особенности товара или услуги, но решить любые проблемы или недостатки можно, если у вас работает онлайн-чат или мессенджер. Потенциальный клиент еще не уверен, хочет ли он покупать товар у вас, но менеджер имеет возможность убедить его во время общения. Как расположить клиента к себе во время разговора? Предоставляем несколько простых правил общения.

Завлекающее приветствие.

Недостаточно просто сказать “Здравствуйте”. Именно из приветствия начинается общение с клиентом, и если оно будет недостаточно завлекающее, то потенциальный покупатель может бросить общение.

Постарайтесь максимально сэкономить время клиента. Сразу задайте вопрос, чем вы сможете помочь или отвечайте на тот, который уже поставил пользователь.  

Оперативность.

Мессенджеры и онлайн-чаты на сайте расположены для того, чтобы клиенту не нужно было звонить вашему менеджеру или писать на почту, после чего несколько дней ждать ответа. Вы должны понимать, что каждый час задержки заставит клиента уйти и найти необходимую информацию у вашего конкурента.

Онлайн-чаты созданы для максимально быстрого и оперативного ответа. Воспользовавшись этой функцией, клиент ожидает, что ему дадут ответ в течение 30 секунд. Если вы видите, что не успеваете вовремя ответить пользователю, то предупредите его. Это может быть стандартное сообщение о том, что запрос обрабатывается или в данный момент ищется менеджер для консультации клиента. Не нужно полностью игнорировать клиента, даже если вы действительно не можете ему ответить сейчас.

Исчерпывающий ответ.

Еще одной целью чата является максимально упростить для клиента поиск информации. Будьте готовы, что пользователи станут задавать вопросы, которые касаются товара, особенностей доставки или покупки, хотя ответы уже есть на вашем сайте.

В этом случае не нужно лениться и скидывать ссылку на страницу, где уже есть ответ. Напишите его еще раз для клиента.

Уточняйте заказ.

Необходимо всегда уточнять заказ у клиента. Он мог перепутать цифру или неправильно ввести адрес доставки, поэтому лучше для вас будет убедиться в точности информации. Пользователь не заплатит за товар, который ему не нужен, а вы можете потерять лояльность клиента.

онлайн общение с клиентом

Вежливость.

В любом случае необходимо быть вежливым с потенциальным клиентом, даже если вам кажется, что он ведет себя некорректно или откровенно пытается оскорбить вас. Во время общения вам нужно выступать не от своего имени, а от вашей компании, поэтому обязательно придерживайтесь правил этикета и стандартов обслуживания.

Грамотность.

Все сообщения должны быть грамотными, поэтому перед отправкой обязательно перечитайте свой текст. Даже небольшая опечатка может убедить клиента, что вы некомпетентный, поэтому и товары или услуги от вашей фирмы будут некачественными.

Правдивость.

Большинство покупателей выбирают товар или услугу по определенным характеристикам, но в процессе общения с менеджером, может выясниться, что ему это изделие не подойдет. К примеру, начинающий бизнесмен, владелец небольшой домашней пекарни хочет купить обычную хлебопечку. Вы понимаете, что пользователь не сможет применять долгое время бытовое устройство для крупных партий товаров, но у вас на сайте нет промышленной хлебопечки. Скажите клиенту, что у вашего товара недостаточно мощности, а он уже сможет решить, покупать ее или нет. Но в любом случае ваш магазин останется в памяти пользователя как безопасный и надежный.

Когда вы устанавливаете на свой сайт мессенджер или онлайн-консультант, то помните, что свою работу нужно выполнять качественно. Лучше вообще его не иметь, чем пренебрежительно относится к общению с потенциальным покупателем. Если вы будете неправильно или некорректно отвечать на вопросы, то человек в любое время может уйти к вашим конкурентам.

0 комментарий
0
Вам также может понравиться

Оставить комментарий